Jedna z lecznic weterynaryjnych poprosiła nas o pomoc z powodu problemów komunikacyjnych i braku współpracy w zespole lekarskim. Objawiało się to m.in. nierówną jakością opisów wizyt — w zależności od lekarza różniła się ilość i wartość informacji zapisywanych w dokumentacji. Skutkiem były powtarzane pytania, wydłużone wizyty, frustracja w zespole i niezadowolenie klientów.
Diagnoza problemu — skutki niejednolitej dokumentacji
Podczas wstępnych spotkań z personelem szybko potwierdziło się, że brak spójnych standardów wywiadu i opisu wizyty generuje konkretne problemy. Kiedy tego samego pacjenta przyjmowali różni lekarze, każdy musiał często zadawać te same pytania, bo wcześniejsze notatki były niepełne lub nieczytelne. To powodowało:
- wydłużenie czasu jednej wizyty,
- zwiększenie kolejek do gabinetu,
- poczucie braku profesjonalizmu w oczach klientów,
- wewnętrzną frustrację lekarzy, którzy tracili czas na powtarzanie tych samych informacji.
Okazało się także, że problem wynikał nie tyle z braku dobrej woli, ile z braku wspólnego, jasno określonego procesu — każdy lekarz miał własny sposób przeprowadzania wywiadu i dokumentowania wizyty.
Warsztaty
Na warsztatach rozpoczęliśmy od wspólnego omówienia obecnego przebiegu wizyty i analizowania przykładów opisów z dokumentacji. Przeprowadziliśmy ćwiczenia mające na celu zidentyfikowanie kluczowych informacji, których potrzebuje każdy lekarz, aby kontynuować leczenie bez konieczności powtórnego wywiadu. Uczestnicy wskazywali, co jest dla nich naprawdę istotne — zarówno medycznie (objawy, przebieg, stosowane leki, alergie), jak i organizacyjnie (kontakt z właścicielem, terminy kolejnych wizyt, zalecenia domowe).
Co osiągnęliśmy na warsztatach
Na tej podstawie wspólnie wypracowaliśmy strukturę standardowego opisu wizyty — prosty, praktyczny szablon, który każdy lekarz miał wykorzystywać podczas badania i zapisywania informacji.
Wypracowany standard składał się z kilku sekcji, ułożonych tak, by przyspieszyć zbieranie informacji i ułatwić późniejsze odczytanie notatki przez innego lekarza.
Szablon był świadomie prosty i praktyczny — jego wypełnienie miało zajmować minimum czasu podczas wizyty, jednocześnie dostarczając wystarczającej informacji dla kolejnego lekarza.
W ScrumVet wspieramy zespoły nie tylko w kreowaniu rozwiązań, ale również we wdrożeniu i dostosowaniu ich w praktyce. Po warsztatach towarzyszyliśmy klinice podczas pierwszych tygodni stosowania nowego szablonu. Przeprowadziliśmy krótkie szkolenia praktyczne, zrobiliśmy pilotaż na realnych wizytach i zbieraliśmy opinię lekarzy dotyczące użyteczności formularza.
W odpowiedzi na uwagi szybko wprowadziliśmy drobne korekty — np. zmianę kolejności pól, dodanie miejsca na krótkie notatki o zachowaniu pacjenta czy pola do zaznaczania pilnych zadań. Ważne było, aby proces był elastyczny i mógł ewoluować wraz z praktyką zespołu.
Jednocześnie pracowaliśmy z zespołem nad zasadami komunikacji wewnętrznej dotyczącej dokumentacji. Ustaliliśmy standardy dotyczące czytelności zapisków, terminów uzupełniania notatek po wizycie oraz sposobu przekazywania informacji między lekarzami podczas zmian dyżurów. Zachęcaliśmy również do krótkich, codziennych synchronizacji — 5–10 minut przed rozpoczęciem dnia lub na zmianie dyżuru — w celu szybkiego przekazania najważniejszych informacji o pacjentach.
Efekty w praktyce — krótsze wizyty, mniejsze kolejki, większe zaufanie
Wprowadzenie ustandaryzowanego opisu wizyty przyniosło szybkie i mierzalne korzyści:
- czas pojedynczej wizyty zmniejszył się, bo lekarze nie musieli powtarzać całego wywiadu,
- kolejki do gabinetu stały się krótsze i bardziej przewidywalne,
- lekarze zyskali poczucie większej kontroli i profesjonalizmu,
- klienci rzadziej musieli powtarzać te same informacje, co poprawiło ich doświadczenie i zaufanie do placówki.
Dalsze udoskonalanie i zalecenia
Proces dokumentacji pozostał przedmiotem regularnych przeglądów: na sesjach zespół dzielił się obserwacjami i proponował zmiany. Zaleciliśmy również wdrożenie prostych KPI dotyczących jakości notatek (np. losowa kontrola 10% dokumentacji co miesiąc) oraz krótkich ankiet satysfakcji klienta związanych z obsługą wizyt.
Podsumowanie
Dzięki warsztatom i współpracy udało się wprowadzić prosty, skuteczny standard opisu wizyty, który poprawił komunikację między lekarzami, skrócił czas obsługi pacjentów i zmniejszył kolejki. Kluczowe okazało się podejście praktyczne: wspólne wypracowanie szablonu z personelem, pilotaż, bieżące dostosowania i towarzyszenie zespołowi podczas wdrożenia — to zapewniło trwałą zmianę na lepsze.
Sprawdź nasze szkolenia:
- zarządzanie zespołem w lecznicy weterynaryjnej
- organizacja pracy w lecznicy weterynaryjnej
Pozostałe Case Study: