Zgłosiła się do nas klinika weterynaryjna z prośbą o pomoc. Zespół lecznicy — w tym lekarze — pracowali pod dużą presją: brakowało czasu na wykonanie zadań w godzinach pracy, wiele osób zostawało po godzinach, a lekarze musieli równocześnie zajmować się kilkoma rzeczami na raz. Właściciele i personel czuli, że codzienna organizacja uniemożliwia pracę na właściwym poziomie i negatywnie wpływa na jakość obsługi klienta.
Audyt i warsztaty — jak zaczęliśmy
W ScrumVet rozpoczęliśmy od audytu i obserwacji pracy zespołu w ich codziennych obowiązkach. Następnie przeprowadziliśmy warsztat, podczas którego wspólnie z personelem przeanalizowaliśmy proces obsługi klienta — od momentu wejścia do lecznicy aż po jego opuszczenie. Zależało nam na wizualnym pokazaniu całego przepływu pracy i wskazaniu miejsc, w których klient może poczuć się źle być zaniepokojony lub sfrustrowany.
Szukanie problemów
W formie warsztatowej przedstawiliśmy serię zdarzeń towarzyszących obsłudze klienta — od rejestracji i oczekiwania, przez badanie i diagnozę, po przekazanie zaleceń i rozliczenie. Dzięki takiej wizualizacji zespół szybko namierzył potencjalne punkty zapalne na linii obsługa–klient: długie oczekiwanie, brak jasnej informacji o kosztach czy nieprecyzyjna komunikacja dotycząca ryzyka zabiegów. Skupiliśmy się na tych obszarach i rozpisaliśmy plan działań mających wesprzeć zespół w krytycznych momentach.
Porządkowanie procesów i przypisanie obowiązków
Pomogliśmy zaplanować pracę tak, aby uniknąć chaosu i powtarzających się błędów. Wspólnie z zespołem wypracowaliśmy proste, praktyczne procesy: kto i kiedy wykonuje określone czynności, jakie są priorytety oraz jak wygląda przekazywanie zadań między osobami. Każdy członek zespołu otrzymał jasne obowiązki, co zredukowało dublowanie pracy i pozwoliło ludziom skupić się na zadaniach, które rzeczywiście do nich należą.
Uproszczenie obowiązków lekarzy i wsparcie techników
Podczas warsztatów lekarze wskazywali na nadmiar obowiązków i presję czasu. W efekcie część zadań zostało przydzielone technikom i recepcji — tam, gdzie nie wymagały bezpośredniej decyzji medycznej. Dzięki temu lekarze zyskali więcej czasu na diagnozę, dokładny wywiad i rozmowę z klientem, co poprawiło jakość opieki medycznej oraz komfort pacjenta i właściciela.
Skrypt komunikacji i jasne wyjaśnianie kosztów oraz ryzyk
W trakcie warsztatów wyraźnie wyszło, że skuteczna komunikacja z klientem jest równie ważna jak trafna diagnoza. Przygotowaliśmy prosty skrypt dla lekarzy i personelu, pozwalający w klarowny sposób wyjaśnić właścicielowi stan zdrowia zwierzęcia, możliwe ryzyka leczenia oraz szczegóły dotyczące kosztów. Dzięki temu klienci lepiej rozumieli, za co płacą, jakie są etapy leczenia i jakie ryzyka są związane z zabiegami — co znacząco redukowało nieporozumienia i napięcia.
Dobre pierwsze wrażenie — recepcja i przestrzeń
Analiza pokazała też, że wielu klientów zwraca uwagę na obsługę w recepcji oraz wygląd miejsca — czystość, porządek, zapachy. To elementy pozamedyczne, które mają duży wpływ na odczucia klienta. Dzięki wizualnemu przedstawieniu przepływu pracy zespół zrozumiał, jak wiele czynników wpływa na ogólne zadowolenie i jak ważna jest współpraca wszystkich stanowisk, aby utrzymać najwyższy standard obsługi.
Wdrożenie i towarzyszenie zmianie
Praca nie zakończyła się na audycie i warsztatach. Scrumvet towarzyszył klinice podczas wdrażania nowych procesów — szkoliliśmy zespół, dopracowywaliśmy procedury i byliśmy dostępni przy pierwszych wdrożeniach, aby pracownicy czuli wsparcie i mieli możliwość natychmiastowej korekty rozwiązań. Takie towarzyszenie zwiększyło szanse na trwałą zmianę i ułatwiło adaptację personelu.
Kultura współpracy i sesje 1:1
Poprzez regularne warsztaty i sesje 1:1 nauczyliśmy zespół efektywnej współpracy: przekazywania informacji, proszenia o pomoc, udzielania konstruktywnego feedbacku oraz szybkiego dostosowywania się do zmian. Zmiana podejścia do komunikacji i wzajemnego wsparcia poprawiła atmosferę pracy i obniżyła poziom stresu.
Efekty i korzyści
Dzięki wprowadzonym zmianom lekarze mieli więcej czasu na pracę medyczną, poprawiła się jakość komunikacji z klientami, zmniejszyła się presja związana z nadmiarem obowiązków, a obsługa stała się bardziej przewidywalna. Pacjenci i ich właściciele otrzymywali jasne informacje o leczeniu i kosztach, co wpłynęło na większe zaufanie do kliniki. Cały zespół zyskał narzędzia i nawyki, które pozwalają lepiej współpracować i szybciej adaptować się do bieżących wyzwań.
Jak Scrumvet pomógł?
W skrócie: przeprowadziliśmy audyt, zmapowaliśmy ścieżkę klienta, wyodrębniliśmy krytyczne punkty i wspólnie z zespołem wdrożyliśmy proste, praktyczne procesy oraz skrypty komunikacyjne. Towarzyszyliśmy klinice przy wdrażaniu zmian i szkoliliśmy zespół, aby nowe rozwiązania stały się trwałym elementem pracy. Dzięki temu klinika poprawiła efektywność pracy, jakość obsługi i warunki dla personelu.
Sprawdź nasze szkolenia dla managerów lecznic weterynaryjnych, całych zespołów i właścicieli:
- zarządzanie stresem i wypaleniem w zespole weterynaryjnym
- obniżenie rotacji pracowników w klinice weterynaryjnej
Pozostałe Case Study:
Problemy komunikacyjne i brak współpracy w zespole lekarskim